アウトバウンドコールセンター代行会社を徹底比較

コールセンターのアウトバウンドとは

コールセンター業務には2種類が存在し、インバウンドがかかってきた電話に対応する受動的な業務であるのに対し、コールセンターのアウトバウンドは自社から顧客に対して電話をかける業務のことを指します。

商品やサービスなどを売り込むために電話をかけるコールセンター業務のことを言います。企業における、重要な営業活動の一つと言えるでしょう。具体的なコールセンターのアウトバウンドは、アンケート調査や商品・サービスを売り込むためのセールスなど様々…。

一般に「テレアポ（テレフォンアポイントメント）」と呼ばれる業務内容になりますが、自社内で行う場合にはかなりの時間とリソースが要されるのが現状。しかしアウトバウンド業務の有無によっては売上も大きく異なりますから、外部業者に委託することによって、時間やリソース不足を補うケースも少なくはありません。

コールセンターのアウトバウンドを代行会社に依頼するメリット

コールセンターのアウトバウンド業務には膨大な人件費と工数がかかるため、コールセンターの代行業務を行っている会社に依頼してしまうのも一つの方法です。アウトバウンド型コールセンターを代行会社に依頼することで、以下のようなメリットがあげられます。

委託した分の業務時間やリソースはすべて営業やフォローに充てられる

自社内にコールセンターを設置するとなると、多くの営業時間やリソースが必要になります。ただ電話をかけてサービスや商品の紹介を行えば良いというものではなく、営業に使うトークマニュアルや、コールセンターに配置するスタッフの教育・研修など…膨大な工数が要されるでしょう。

コールセンターのアウトバウンド業務となると、自社から電話をかけることになるためスタッフも長時間にわたって拘束されます。コールセンター業務に時間を割いたばかりに本来の営業業務に支障が出る…ということもありますから、本来の業務に影響を出さないためにもアウトバウンドを代行会社に依頼してしまうのは得策です。

コールセンター業務に配置せずに済んだ人員は他の業務に充てることができるため、その分業務の質も高くなり、業務効率化も捗ることになるでしょう。生産性も向上します。

コールセンターのプロによる質の高い対応力が期待できる

自社内で1からコールセンター業務のマニュアルを作り、スタッフを教育し…という工程を経なくとも、アウトバウンドの代行会社に依頼してしまえばすぐに教育済みのオペレーターが業務にあたってくれます。

コールセンターの代行業務を行っている会社には、販売や接客の経験・営業職のノウハウを持つ人が多く在籍しています。そのため教育の時間を短縮して即時でクオリティの高いアウトバウンド業務にあたって貰えるのです。

コールセンター業務に精通したプロの電話対応は、電話相手である顧客にも良い印象を与えます。言葉遣いの丁寧さや、応対のスムーズさ、そして営業成果へと繋げる営業代行としてのノウハウなど…。効率良く売上成果と顧客満足度へと結びつけられるでしょう。

自社内でコールセンターを新設するよりもコストを節約できる

コールセンターを自社で設置するとなると、スタッフの教育に加えて設備のコストも膨大にかかります。例えばコールセンタースペースを設けるための不動産関連の出費や、インターネット回線などの初期費用、電話料金やインターネット料金といった毎月の維持費など…。

加えて人件費も相当かかりますから、アウトソーシングですべて代行会社に依頼してしまう方が節約に繋がります。

また、費用をかけても営業成果に繋がらなければ費用対効果は見込めませんから、多少お金をかけても営業ノウハウの豊富なコールセンター代行会社に依頼した方が、売上に繋がりやすいというメリットもあります。

BCP対策として役に立つ

BCP対策とは事業継続計画（Business Continuity Plan）のことで、地震や異常気象・感染症といったトラブルの際にも業務を継続できる方策をまとめたものです。コールセンター業務にもそのBCP対策は求められており、外部のコールセンター代行会社に委託してしまうことでリスクの分散化に繋がります。

例えば自社がトラブルに見舞われたとしても、外部の代行会社が問題なければコールセンター業務は続行できます。コストや生産性の面を除いても、BCP対策としての有用性からコールセンター業務の代行には需要があるのです。

アウトバウンドコールセンター代行の業務内容

コールセンター代行業務を行う会社は多数ありますが、中でもアウトバウンドは「発信」を意味する言葉。具体的には営業代行として、以下のような業務を担います。

テレアポ（テレフォンアポインター）

取引をまだ行っていない新規の顧客に対し、商品やサービスなどを電話越しに提案する仕事のことです。外勤営業の訪問や商談のアポイントを獲得することが目的として行われる業務で、アポイント獲得後に外勤営業の担当者などに情報を引き継ぎます。

テレマ（テレフォンマーケティング）

電話によって行われるマーケティング活動全般を指す言葉です。すでに商品やサービスを利用している顧客に電話をかけ、アンケート調査などを行って感想を聞き出し、市場調査資料としてマーケティングに役立てられるよう情報を分析する仕事も含まれます。

また、休眠顧客の掘り起こしやリストアップ、既存客に対するフォローアップなどを行うのもテレフォンマーケティングに含まれます。商品やサービスの購入者に対し、解約を防ぐなどの目的も持ちます。

アウトバウンドコールセンター代行会社を選ぶときに見るポイント

実際にコールセンター業務を代行会社に依頼するのであれば、以下のポイントに注目して会社を選びましょう。

オペレーターの平均勤続年数

コールセンター業務は顧客の印象を直接的に左右しますから、オペレーターの質の高さを確認することが重要。最も分かりやすいのは、オペレーターの平均勤続年数の長さです。オペレーターには資格が不要のため、資格の有無よりも培った実績や経験の多さを確認すると、顧客対応の質の高さを確認しやすいでしょう。

長年勤めているオペレーターが多い会社や、そもそもの設立年からの実績の長い会社などは、アウトバウンド業務のノウハウも蓄積され、教育・研修体制も洗練されていると期待できるでしょう。

セキュリティ対策の姿勢やプライバシーマークの取得

コールセンター業務では、企業にとって大切な顧客情報を多く取り扱います。そのため個人情報を厳重な体制で取り扱っているかどうか、セキュリティ対策についてよく確認しておきましょう。分かりやすい基準としては、「プライバシーマーク」の取得について確認するのがおすすめです。

また、国際規格である「ISO/IEC 27001」を取得している会社であれば、セキュリティにも信頼を置けるでしょう。セキュリティ対策の万全な会社は情報を大切に扱うだけでなく、顧客からの信頼を得る上でも重要です。

イレギュラーな事態に対するスムーズな対応力

どんな仕事にもイレギュラーな場面が生じる可能性はあります。例えばクレーム対応や、外国人顧客との外国語での対話など…。また、取り扱う商品やサービスによっては、特有のイレギュラー対応を迫られることもあるでしょう。

アウトバウンド業務を行う上で、どのようなイレギュラーな事態にも臨機応変に対応できる会社かどうか確認しましょう。研修やマニュアルの丁寧さをはじめ、外国語対応の有無や、応対スキルに長けたオペレーターの在籍の有無など…。自社の業種・業態と似たケースのコールセンター代行業務を担当した事例が多い会社を選ぶと、業界への理解からイレギュラー対応も期待しやすいでしょう。

コールセンター導入のタイミング

コールセンターの導入を行うタイミングは、自社がどのような状態でしょうか？例えばオフィス移転の計画がある際や、自社リソースが足りないと判断された時期など…。

コールセンター導入のタイミングに合わせて、求める対応力を持った会社を選びましょう。例えばオフィス移転時にはイレギュラー対応が可能な会社を、リソース不足の際には対応できるスタッフ数の豊富な会社を選ぶのがおすすめです。

コールセンターに必要な業務の確認

コールセンター業務を代行するにあたって、依頼したい業務の内容を確認しておきましょう。アウトバウンド業務の他にも、かかってきた電話に応対するインバウンド業務や、ECサービスにおける問い合わせ・受注処理などを行うフルフィルメント業務なども依頼したい場合は、それらの業務に対応できる会社を探します。

また、アウトバウンド業務のみに注力して欲しい場合には、アウトバウンド業務の対応実績についても確認しましょう。もしインバウンドを多く受注している会社であれば、ミスマッチになってしまいます。

アウトバウンドコールセンター代行にかかる費用相場

アウトバウンド業務の場合、インバウンドのように待ち時間はないため、1コールを1件として単価で料金を設定されることがほとんどです。

コール単価の相場は約200～1000円とされており、市場調査のように通話時間が長くなりやすい場合にはコール単価も高くなりがちです。

ただし、営業リストとして顧客情報を購入する場合には営業リスト代の料金がかかります。営業リストは1件当たり数十～300円程度とされており、無料で提供する会社もあります。

初期費用・月額利用料・スクリプト作成料

初回の商品・サービスのレクチャーに対する初期費用として1～5万円かかるばあいや、月額の施設利用料として約1～2万円がかかる場合もあります。

また、コールセンター業務に利用するスクリプトの作成料は、無料で対応している会社と有料になっている会社があるため確認しておきましょう。

成果報酬型

アウトバウンド業務の場合、目標達成1件あたりに1～3万円の成果報酬が発生する会社もあります。近年では、コール件数はなく完全成果報酬型のコールセンターもあります。

アウトバウンドコールセンター代行会社のまとめ

このページでは、コールセンター代行会社の中でも、アウトバウンド業務に対応している会社や、会社の選び方などの情報をご紹介してきました。コールセンター代行サービスの会社は多数存在していますが、対応できる内容や、導入実績を持つ業界・業種、セキュリティ体制など…特徴はそれぞれで大きく異なります。

アウトバウンド業務だけではなく、インバウンドやその他のアウトソーシング業務に対応している会社もありますから、社内の様々な業務を依頼したいという会社はぜひチェックしてみましょう。

コールセンター代行サービスといってもそれぞれの会社で特徴は異なるため、導入実績や価格設定などをチェックして、自社にぴったりの代行会社を探してみてください。