リモートショッピングとは？効果的な使い方や導入事例を紹介

新型コロナウイルス感染症の流行により、急速に進んだオンライン化。リモートワークやリモート飲み会など外出せずに仕事をする、コミュニケーションをとる機会が増えてきました。

アパレル業界やファッション業界では、オンラインによる接客の導入もすすめられています。この記事では、需要が高まりつつあるリモートショッピングについて解説しています。

リモートショッピングとは

オンライン通話やチャットによる接客で、ショップ店員と顧客がコミュニケーションをとりながら商品の売買を行うことです。顧客はショップまで足を運ばなくても、店員のアドバイスなどを受けながら商品を検討・購入できます。

通販の写真だけでは着たときのイメージが湧かないという方や自粛生活でショッピングをガマンしていたという方に人気です。感染症のリスクを抑える以外にも、リモートショッピングはユーザーにとってさまざまなメリットがあります。

リモートショッピングのメリット

顧客側のメリット

• 交通費や時間など移動にコストがかからない
• 実際の接客のように商品について質問できる
• 無料でサービスを受けられる
• その場で商品購入を決めなくてもOK。通話が終わった後にじっくり検討できる

ショップまで行かなくても似合う服を見つけやすくなるほか、在庫がない際にはリモート接客の日時までにリクエストしておけるため、欲しかった服をあきらめなくて済むのが魅力です。また、複数の服を購入する場合にも合計価格を確認しやすく、予算に合わせた買い物がしやすくなります。

ショップ側のメリット

• 予約時間に合わせて接客できる
• おすすめによって客単価を上げられる
• 事前の下書き注文にあわせておすすめポイントを用意できる
• 組み合わせ販売（クロスセル）がしやすい
• SNSを活用して顧客と交流できる
• 新しい顧客と出会える可能性が高まる

リモートショッピングでは、販売員が商品を見せながら接客し、コーディネートをアドバイスします。はじめは1着だけのつもりだったユーザーも、コーディネートされた商品をアドバイスすることで追加購入してくれる可能性が高まるでしょう。

また、サイトに掲載された写真や文章だけでは伝わりにくい色味や形、生地の厚みや質感などが伝わりやすくなるため、購入を決定する「最後の一押し」の役割になります。

クロスセルやアップセルにつなげることができるのも、リモートショッピングによって得られるメリットと言えるでしょう。

リモートショッピング・接客の手段

オンラインで接客するにはいくつかの方法があります。代表的なリモート接客は以下のような手段です。

ビデオ通話

店頭にいるかのように接客できるのがビデオ接客です。Zoomなどのツールを使って、相手側と映像や音声でやりとりしながらおすすめ商品をアピールできます。試着のイメージを分かりやすくしたいという要望にも、画面越しに着て見せるなどでこたえられるでしょう。

チャットボット

いつでも、どこからでも行えるのが文章によるチャットでの接客です。ショップのホームページや商品ページに設置されていて、文章でのやりとりができます。顧客は営業時間外にも質問でき、メールでの問い合わせよりも気軽に使えることから、店舗と顧客との距離を縮められるのもメリットと言えます。

VR接客

VR（バーチャルリアリティ）を使って、リアル店舗と同じような空間をつくりだせるのがVR接客です。賃貸の部屋の間取りなど、リモートで不動産の案内をする際などにも採用されています。実際に目で見てみたいというニーズに応えられる接客方法です。

リモートショッピングをさらに効果的にするには

チャットやビデオ通話による接客以外にも、リモートショッピングを活用することで営業の幅を広げることができます。

専用アプリの活用

リアル店舗でのお買い物のように、デジタルを活用したおもてなしや体験、レコメンドができるリモートショッピング専用アプリが数多く開発されています。

三越や伊勢丹など、都市部の百貨店ではすでに導入されている模様です。ユーザーは、欲しいと思った商品を専用カートに入れてそのまま決済できます。店舗側は、取り扱いのない商品も含めて販売でき、他の店舗と連携することで購入につなげることもできるのです。

SNSを活用する

InstagramなどのSNSを使えば、ショップスタッフがLIVE配信を行えます。ライブ中に閲覧者からのコメントに対し、リアルタイムに回答できるため接客手段として有効です。

商品そのものの紹介はもちろん、実際にスタッフが着用したり着まわし方の提案をしたりすることで、ユーザーからのリアルな反応を得られるでしょう。

ライブコマースに応用できる

ライブ動画を配信し、商品を紹介して購入してもらうライブコマースとしても活用できます。配信する人はショップ店員でなくてもかまいません。テレビで活躍するタレントやSNSで有名なインフルエンサーを起用すれば、売上アップを図れるでしょう。

リモートショッピングが向いているブランド・商品とは

ハイブランドやジュエリーなど、上顧客向けの商品を販売するのに向いています。EC販売ではなかなか購入に踏み出せない高価な商品も、1対1で丁寧な接客をすることで、購入してくれる可能性が高まるでしょう。

また、顧客と相談しながら商品をつくっていくオーダーメイドにも向いています。細かなやりとりもビデオ通話を使えば進行しやすく便利です。

リモートショッピングの導入事例

Withコロナの時代に突入した今、さまざまな企業やファッションブランドでは、すでにリモートショッピングによる接客が行われています。ここからは、ブランド別の事例を見ていきましょう。

セイコーウオッチ

日本各地のショップでリモートによる接客を始めています。これまで銀座店でしか手に入らなかった限定モデルなどを、銀座へ足を運ばなくてもオンラインで購入できるようにしました。

セイコーのほか、グランドセイコーの専門店や全国各地のセイコーブティックでもオンライン接客を受けられるなど、グループ全体でリモートショッピングに力を入れているブランドです。

スワロフスキー

リモートショッピングにより、通常の営業店舗よりも5倍の客単価アップを実現しているのがスワロフスキーです。もともと敷居が高いジュエリーショップのイメージを、オンライン接客で解消することにより売上につなげています。

専門知識が豊富なスタッフと気軽に対面で話せるのが顧客にとって魅力です。

TUMI（トゥミ）

機能性の高いビジネスバッグやスーツケースなど、丈夫でシンプルなデザインがビジネスパーソンに人気のTUMI。ショップ店員にビデオ通話で相談ができるサービスを実施しています。

購入後の修理相談やパーツ購入など、メンテナンス相談にも応じてくれるそうです。期間限定でノベルティグッズを配布するなどのプロモーションも行っているとのこと。長く安心して使うために、きめ細やかなサポートをしてくれます。

三菱地所レジデンス

対面による商談や営業、モデルルームへの案内など、現地に行かなければならない問題点を、ビデオ通話による相談窓口やVRによるモデルルーム内覧によって解消しています。現地まで足を運ばなくても、物件の雰囲気を感じながら説明を受けられると顧客からも好評です。

リモートショッピングのまとめ

コロナの影響によって顧客が店舗や会社、物件などに足を運べない場合でも、リモートショッピングを導入すれば顧客とのつながりを維持できます。すでにEC化が進んでいるアパレル業界では、とくにオンライン接客への順応性が高いと言えるでしょう。

ニューノーマルの生活様式が浸透し、今後もさらにニーズが高まりそうなリモートショッピング。

まだリモートショッピングに対応していないという場合は、まずはビデオ通話やSNSなどの使い慣れているツールを活用して、徐々に環境を整えてみることをおすすめします。

今後ますますオンラインでのショッピングが当たり前になってくることは必然です。

「ネットで買える」だけでなく、「ネットで（店舗のように）ショッピングができる」ことが差別化ポイントにつながる可能性もあります。

商品自体の強みや独自性はもちろん必要となりますが、購入手段の利便性も選ばれる理由のひとつになり得るわけです。

ショッピングをはじめ、様々なオンライン化にも柔軟に対応・導入していくことは、集客戦略としても有効な手段となります。