ECカスタマーサポートの外注には、自社の従業員を売上に直結するようなメイン業務活動に専念させられるメリットがあります。ECカスタマーサポート代行の範囲は、電話による問い合わせへの対応だけでなく、カスタマーサポート全般の代行を依頼できるところもあります。こちらでは、ECにおけるカスタマーサポート業務の代行を依頼できるECカスタマーサポート代行会社を7社ピックアップし、それぞれの特徴や導入事例などを紹介しています。
ECカスタマーサポート代行の一覧表
| 会社名 | サービスの特徴 |
|---|---|
KSプレミアムスタッフ
|
受注数に応じたコスト設定を実現！安定した運営を確保するなら
|
ECサポロジPlus |
定期・リピート通販に強い！正社員スタッフによる高品質な顧客対応 |
アップセルテクノロジィーズ |
顧客の解約阻止率や退会阻止率の向上につながる高品質対応 |
ECcall |
問い合わせが多い時間帯や期間のみの業務代行依頼にも対応 |
イー・ガーディアン |
24時間365日体制でサービスを提供 |
ルビー・グループ |
ニーズに合わせて繁忙期や土日のみECカスタマーサポートを依頼することもできる |
ワンプルーフ |
フォローコール・アップセル・定期購入の提案などのアウトバウンド業務連携にも対応 |
KSプレミアムスタッフ
KSプレミアムスタッフの概要
KSプレミアムスタッフは、ECカスタマーサポート代行や入出荷、在庫管理などの物流業務のアウトソーシングを提供している企業です。
楽天、Yahoo、Amazonなどの主要ショッピングモールだけでなく、自社ECサイトのカートシステムや一元管理システムなど、多様なシステムをサポートしています。
さらに、クライアントごとに専任スタッフが付き、安定したECサイトの運営を支援します。コスト設定は受注数に応じて変動するため、効率的で柔軟なサービスを提供し、閑散期に過剰なコストがかかることを防ぎます。
KSプレミアムスタッフを選ぶべき理由
受注量に合わせたコスト調整が可能
EC事業を運営する際には、コスト管理が極めて重要です。KSプレミアムスタッフの受注代行サービスは、「受注1件あたり○○円」という明確な単価設定を採用しており、受注件数に応じてコストが変動するため、非常に柔軟なコスト管理が実現できます。
このシステムにより、受注件数の増減に応じて請求額も変動するため、閑散期の無駄な支出を抑えることが可能です。社内のリソースを確保しながら、安定的なECサイトの運営をサポートしてくれます。
自社の運用に適した多様なシステムに対応
KSプレミアムスタッフは、主要ショッピングモールの受注やカートシステムにも対応しています。
また、ネクストエンジン、クロスモール、TEMPOSTARなどの一元管理システムや、クライアント独自のシステムにも柔軟に対応できるため、あらゆる受注管理ニーズに応えられます。システムに変更があった場合もスムーズな対応が可能です。
専任スタッフが対応、業務の安定性と効率性を実現
KSプレミアムスタッフでは、クライアントごとに専任のスタッフがカスタマーサポートを担当します。まるで自社スタッフを一人雇用するような雇用方法が魅力です。
さらに、メイン担当者に加え、サブ担当者として複数のスタッフを育成しているため、担当者の欠勤や退職、繁忙期にも安定した業務運営が可能な体制を整えています。
KSプレミアムスタッフの実績
コストは下がり、品質は上がった
メーカーにより発注方法が異なっていたり、商品を出荷いただくメーカー側の抜け漏れ（包装や熨斗など）をKSPさんにお願いしてまだ1年も経っていませんが、今のところ非常に満足しております。商品に関する質問以外でエスカレーションされてくることもほとんどありませんし、クレームを受けた記憶もありません。また料金面も以前委託していた受注代行業者に比べて少し下がったことも満足点のひとつです。品質は上がって料金は下がった。言うことないですね。
引用元：KSプレミアムスタッフ公式HP（https://www.ks-premium.jp/support/case/352/）
弊社の思いをよく理解いただいている
とても良い出逢いでした。
お客様への対応が適切で、弊社のオンラインショップに対する思いをよく理解してくださっていること
また、スタッフの皆様の受注代行作業が常に的確であるため安心してお任せすることができております。
今後は、新商品の導入に伴う新しい対応をお願いしたいことと、お客様のご要望にお応えするために細かい業務の追加について相談させてください。
引用元：KSプレミアムスタッフ公式HP（https://www.ks-premium.jp/support/case/654/）
KSプレミアムスタッフの会社概要
| 会社名 | KSプレミアムスタッフ株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 千葉県船橋市本町7-10-2 ユニマットガーデンスクエア5階 |
| URL | https://www.ks-premium.jp/ |
EC カスタマーサポート代行とは
EC カスタマーサポート代行とは、電話やメール、チャットなどで、顧客からの商品に関する問い合わせに対応する業務を代行するサービスのことです。
業務内容は注文の変更や返品処理、商品配送後のフォローメールほか、多岐にわたります。EC カスタマーサポート代行サービスを提供している会社のなかには、クレーム処理や二次対応を含むカスタマーサポート業務全般の代行に対応しているところや、さらにはECサイトの運営自体を代行しているところもあります。
EC カスタマーサポート代行の比較ポイント
自社のニーズに合うサービスを提供しているECカスタマーサポート代行会社を選ぶために、おさえておくべき比較ポイントがあります。比較ポイントとは、「代行してもらえる業務範囲」「顧客への対応品質」「得意としているジャンル」「料金設定が適切であるかどうか」の4つです。
また、自社商品の主なターゲット層をふまえ、稼働可能な時間帯やチャット対応ができるかどうかなど、詳細についても確認しておくことをおすすめします。
よくある質問
EC カスタマーサポートの課題って何ですか？
EC業界におけるカスタマーサポートは、いわば、企業の顔ともいうべき重要な役割を果たすセクションです。けれども、多くの企業がさまざまな課題を抱えているセクションでもあるのです。
特に目立つ課題としてあげられるのが、電話がつながりにくいのが原因で、顧客満足度低下を引き起こしていることです。入電が多い時間帯だと、どうしてもつながりにくい状態になってしまいます。また、業務を担当するスタッフの離職率が高く、人手不足に陥りやすいという課題も多くの企業が抱えています。
EC カスタマーサポート代行の費用形態は？
多く採用されている費用形態としてあげられるのが「月額固定型」と「従量課金型」の2つです。
月額固定型は、契約の際にあらかじめコール数の上限などを設定しておき、それを超過した場合にのみ追加費用が必要になる形態です。超過がなければ、固定料金のみを支払うことになります。
一方、従量課金型は、対応したコール数に応じて料金が決まる形態です。そのため、コール数が少ない月には、料金が安くなります。また、１コールあたりの料金は会社によってさまざまですが、土日や深夜の対応については、単価が高めに設定されている場合があります。
まとめ
カスタマーサポートは、企業の印象を大きく左右する可能性のある、重要な部署です。そのため、顧客対応品質が高いECカスタマーサポート代行を選び、企業イメージにプラスになるようにすることが大切です。また、カスタマーサポートといってもその業務内容は多岐にわたります。ですので、どういったリソースが自社に不足しているのかをふまえ、どの範囲までを外注するのかという点についても、じっくりと検討しておきたいところです。
- 免責事項
- 本記事は、2023年12月時点の情報をもとに作成しています。掲載各社の情報・事例をはじめコンテンツ内容は、現時点で削除および変更されている可能性があります。あらかじめご了承ください。
