IVR（電話自動応答システム）は、文字どおり電話業務を自動化できるシステムです。煩雑な電話業務を自動化することで、業務効率化や人件費削減などのメリットが得られます。
IVRを提供する業者は複数あるため、導入の際は自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。この記事では、おすすめのIVR業者の特徴や費用を比較しましたので、業者選定の参考にしてください。
IVR（電話自動応答システム）の一覧表
ここでは、IVR（電話自動応答システム）を提供する各社の特徴を一覧にしました。IVRは自社のニーズに合ったサービスを導入ことが重要です。以下の表を参考にしながら、自社に合ったIVRを探してみてください。
| 会社名 | サービスの特徴 |
|---|---|
コールコール（CallCall-IVR）
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連携できる外部システム数は業界トップクラス！ 電話後の業務もまとめて改善
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テレフォース（TeleForce）
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IVR×SMSの相乗効果で業務を効率化!AI要約でさらに作業を大幅短縮
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Onkyo IVR
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独自開発の高精度音声認識でシニア層にもやさしいIVR
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電話自動応答サービスIVRy |
月3,000円で多彩な便利機能が利用できる電話自動応答サービス |
トビラフォンcloud |
IVRのほかにもリモートワーク周りの課題が解決でいるシステム |
MediaVoice |
利用を始めやすい低めの価格設定が強み |
Genesys Cloud CX |
電話、Eメール、SNS、SMSなど複数のチャンネルをワンシステムに統合 |
自動受付IVR |
コールセンターのニーズに合わせたIVRによる自動化計画の提案が可能 |
CT-e1/SaaS |
31,000シート、1,550テナントの採用実績をもつクラウドCTI |
COTOHA Call Center |
IVRを用いた着信電話の振り分け、AIオペレーターによる柔軟な電話対応 |
じゃんじゃんコール |
自動応答・通話録音のシンプルな機能構成になっているシステム |
LINE AiCall |
企業のニーズや環境に合わせたカスタム開発に柔軟に対応 |
Zendesk |
世界10万社以上で導入されるカスタマーサービスソリューション |
VoiceMall |
高品質な音声自動応答を安価に導入可能なクラウドIVR |
モバイルウェブ ビジュアルIVR |
お客様の電話をWebに誘導し課題を自己解決するなサービス |
PKSHA（パークシャ） Voicebot |
毎月35万件のコールに対応するAIボイスボット |
AIコンシェルジュ |
導入企画、設計、運用、サポートまで一気通貫の対応 |
DXでんわ |
月額料金のみ・従量料金なしで利用できるサービス |
コールナビゲーター |
オフィス・店舗への特化により月額2,480円（税抜）～の低価格を実現 |
Comdesk Lead |
IVR＆高精度AIにより通話の自動文字起こしが可能 |
@nyplace |
コールセンター向けのシステム。ACD機能、CMS機能などが搭載 |
コールコール（CallCall-IVR）
コールコール（CallCall-IVR）の概要
業界トップクラスの連携サービス数と、豊富な機能で平均84.2％（※）の電話業務自動化を実現しているコールコール。
ただ電話を受け付けるだけでなく、受け付けた情報をデータ化し蓄積。kintoneやChatworkといった外部ツールと連携してデータの一元管理を可能にします。
さらにカスタマイズ開発にも対応できる高い技術力で、企業特有の課題にも柔軟に対応。伴走型支援で顧客の「こうしたい」という希望を実現に導きます。連携できる外部ツールの数は業界トップクラスとなっており、既存システムと連携することでデータの一元管理が可能。
「システム導入するからには単に電話受付を効率化するだけでなく、根本的な業務改善をしたい」と考えている企業にぴったりのサービスです。
※：2021年4月 ～ 2022年3月のご契約企業様の自動化率平均値より（ルーシッド株式会社調べ）
コールコール（CallCall-IVR）を選ぶべき理由
外部システムとの連携でデータの一元管理が可能
ルーシッド株式会社が提供しているコールコールは、単に電話を受けたり振り分けたりするだけでなく、受け付けた情報をデータ化し蓄積することができます。
さらにkintoneやChatworkといった外部ツールと連携し、顧客情報や予約情報と紐づけることでデータの一元管理が可能です。
例えば、kintoneを利用しているガス会社であれば、軽油やガソリンの電話注文をコールコールが一次受付。
名前や電話番号、配達日といった情報を纏めてkintoneのアプリへ格納することができます。
これにより企業担当者は、電話からの注文もWebからの注文と同じように自動化して受け付けることが可能となります。
蓄積したデータは可視化・分析することができるので、サービスや業務の改善に活かすことが可能。
コールコールは単なる電話対応の効率化にとどまらず、その後の業務まで効率化できるシステムだといえるでしょう。
基本パッケージなら最短1週間で導入可能！カスタマイズ開発にも対応
コールコールは打ち合わせから実際の導入までが非常に早いのも大きな魅力です。
最短1週間で導入が可能なので、とにかく早く導入したいといったニーズにも応えることができます。
さらにエンジニア出身者が多数在籍しているため、会社ごとに抱えている課題や業務フローにも柔軟に対応可能です。
例えば練馬区役所の事例では、ワクチン接種予約の際にWeb予約に不慣れなシニア層からの電話問い合わせが殺到して、受付がパンク状態になっていました。
コールコールを導入したところ、発注から1ヵ月のスピード開発で基幹システムとの連携が可能に。
全着信を自動受付可能にし、24時間常に電話予約ができる体制を構築しました。
このように企業ごとに異なる課題に対しても、高い技術力をもって解決へと導くことが可能です。
自社の基幹システムや管理システムとの連携も得意としているため、まずはルーシッド株式会社の資料をダウンロードして詳細を確認してみてください。
平均84.2%の電話業務を自動化することに成功
これまでに、教育関連、物流、ホテル、行政など幅広い業態・業種への導入実績があるコールコール。
導入した企業の平均自動化率は84.2％（※）となっており、過半数の企業で100％の自動化を実現しています。
自由自在に編集できる音声ガイダンスや、シナリオ作成といった管理機能から、電話転送や文字起こし、メール・チャットでの通知といったアクション機能まで、豊富な機能で完全自動化をサポート。
例えばシナリオ作成機能では、管理画面から問い合わせ内容に応じたメニュー分岐を簡単に作成することが可能。
ユーザーの選択に応じて、音声案内、用件の録音、SMSによるWebへの誘導、転送など、自社のフローに沿った設定が可能です。
シナリオの変更も管理画面から即対応できるので、急なフローの変更にも対応できます。
その他にも様々な機能を搭載しています。 詳細はこちらから確認いただけます。
※：2021年4月 ～ 2022年3月のご契約企業様の自動化率平均値より（ルーシッド株式会社調べ）
コールコール（CallCall-IVR）の導入事例
完全自動化で負荷と経費を削減
予約完了までの電話業務を完全に自動化することで人員負荷を削減することが出来ました。
契約途中でも必要に応じて電話回線数を増やしたり減らしたりすることができたので、状況に応じて最適なコストで経費を抑えることが出来ました。
引用元：ルーシッド株式会社公式サイト（https://callcall.jp/case/case-nerima-city-office/）
年間320時間の電話対応を80時間に短縮できた！
年間320時間もかかっていた電話対応が、CallCallを導入したことで、80時間に短縮することができました！
ひとつひとつは小さなタスクのため、負担になっていることに誰も気づいていないケースは往々にしてあって、総合的に見ると実は業務時間をかなり圧迫していたということはよくある話だと思います。
不要な作業はなくして、本来やるべき仕事に集中できる環境を作れたので、導入した効果はかなり大きいと考えています。
引用元：ルーシッド株式会社公式サイト（https://callcall.jp/case/arcott/）
出荷日の案内を完全自動化できた
24時間365日、いつでもお届け予定をご確認いただけるので、お客様へのサービス向上に繋がったと思います。
出荷日の案内については、完全に自動化できたので、オペレータのリソースを他の問い合わせに集中させることができました。
引用元：ルーシッド株式会社公式サイト（https://callcall.jp/case/case-ec-cosmetic/）
コールコール（CallCall-IVR）の主な機能
ガイダンスの自由な作成
管理画面からテキストを入力することで、簡単にガイダンスを設定することが可能です。対応言語は英語や中国語など多言語に対応しています。
電話の自動転送機能
ガイダンスやSMSによる対応が困難な問い合わせや、緊急性が高い電話については、指定した担当者へ自動で転送し対応が可能です。また、ブラックリストを設定することで、営業電話の転送を避けるなどの細かな設定が行えます。
自動文字起こし
録音された通話内容を自動的に文字に変換し、メールやビジネスチャットで通知します。これにより、音声ファイルを聞かなくても簡単に内容を把握することが可能です。
営業時間の自動判別機能
営業時間内と営業時間外で異なる対応を設定することができます。管理画面から簡単に設定できるので、急なお休みでも対応可能です。
メールやチャットによる通知
受信した電話の内容をメールやチャットツールを通じて受け取ることが可能です。録音された名前や要件は文字に変換され、一目で内容を理解できます。
SMSを利用したWeb誘導
あらかじめ設定したテキストやURLを、現在使用中の携帯電話や指定した携帯電話にSMSで自動送信します。地図情報やよくある質問が掲載されているWEBサイトへのリンクを送ることもできます。
※その他にもさまざまな機能を搭載しています。機能の詳細に関しては下記から資料をダウンロードしてご確認ください。
コールコール（CallCall-IVR）の料金プラン
- 初期費用:33,000円（税込）
プラン別月額料金
- Standard（スタンダード）:16,500円（税込）/1回線
- Business（ビジネス）:27,500円（税込）/1回線）
※その他オプションサービスあり
コールコール（CallCall-IVR）の会社概要
| 会社名 | ルーシッド株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 東京都渋谷区千駄ヶ谷3丁目52-1 クロスサイドビル5F |
| URL | https://lucidsoft.jp/ |
テレフォース（TeleForce）
テレフォース（TeleForce）の概要
テレフォースは、AI機能を備えたIVRクラウドサービスです。自動音声案内やSMS送信機能を活用することで、コールセンター業務の効率化をサポートします。また、直感的に操作できる画面設計が採用されており、誰でも簡単に機能を活用できるのが魅力です。
さらに、セキュリティ面では国際規格ISOの認証を取得済みで、大手金融機関にも導入されるなど、高い安全性が評価されています。
コールフローのシナリオは無制限に作成可能で、曜日や時間帯に応じた柔軟な設定が可能です。高性能な音声生成エンジンを搭載し、最大4,000文字の文章を入力するだけで自動音声ガイダンスを作成できます。
そのほか、プッシュダイヤルのアクション設定、SMS本文の作成、オートコール機能など、多岐にわたるカスタマイズに対応しています。
管理者アカウントでは、各スタッフの通話履歴や留守電の確認が可能で、オペレーションの管理を効率化します。また、SMS送信機能との連携により、FAQやアンケートページで対応可能な問い合わせはSMSで返信し、待ち時間を削減する仕組みも整っています。
テレフォース（TeleForce）を選ぶべき理由
業務効率化とコスト削減を同時に実現
テレフォースは、月額9,800円から利用可能な手頃な価格設定が魅力のIVRです。また、転送先のキャリアを統一することで通話料が無料となり、余計な費用を抑えながら運用コストを大幅に削減できます。
さらに、オートコール機能を活用すれば、指定されたリストへの連絡を自動化可能。不通の場合には自動的にSMSを送信する仕組みで、重要な情報を確実に届けることができます。この機能は、情報伝達の効率を向上させるだけでなく、人的リソースの削減にも寄与します。
営業時間の内外に応じて異なる自動音声応答を設定できる点もポイントです。顧客が自身で問題を解決できるよう誘導することで、オペレーターの負担を軽減しながら業務効率化と顧客満足度の向上を両立します。
高いセキュリティレベルと充実したサポート体制
テレフォースは、ISO 27001やISO 27017の認証に加え、プライバシーマークも取得しており、その高いセキュリティ水準が評価されています。大手金融機関にも導入されており、重要な顧客データを安心して扱えるため、金融業界や医療分野のように厳しいセキュリティ要件が求められる業種にも最適です。
さらに、導入時の支援から運用後のフォローまで、充実したサポート体制を提供しています。24時間365日対応のサポートに加え、平日の10:00～19:00には、有人のヘルプデスクが電話やメールで相談に応じます。いつでも迅速にサポートを受けられるため、安心してサービスを利用できる環境が整っています。
柔軟なAPI連携で業務に合わせたカスタマイズ
テレフォースは、柔軟なAPIを提供しており、既存のCRMやデータベースとのスムーズな連携を可能にしています。発信元の番号情報を活用して、個別にカスタマイズされたSMSの送信や、プッシュ履歴に基づいた動的な音声案内の提供が簡単に行えます。
また、着信番号（コールID）情報を外部システムに送信するためのAPIも利用可能です。この機能は、管理画面で送信先のサーバーURLを設定するだけで実装でき、複雑なシステム連携も効率的に進めることができます。
業務プロセスのカスタマイズや機能拡張が容易となり、多様な企業の要件やニーズに柔軟に対応できるのがテレフォースの強みです。
テレフォースの導入事例
某メガバンクの場合
導入前の課題
日中も含めた入電工数を減らし、顧客を自己解決へスムーズに導きたい
テレフォース導入後
昼夜問わず、以下のニーズに対してSMSを活用することで業務効率化を実現しました。
- ネット完結型商品の申し込みページへの誘導
- 保険料控除証明書の再発行受付ページへのリンク提供
- お客様マイページのパスワードに関するサポートページへの案内
これにより、オペレーター対応を減らしつつ、顧客の満足度を維持しています。
引用元：株式会社メディア４ｕ提供資料より引用
某電力会社の場合
導入前の課題
オペレーションコストを抑えつつ、顧客満足度を向上させたい
テレフォース導入後
災害時の対応において、SMSを活用した以下の施策を実施しました。
- 停電等の情報ページへの迅速な案内
- 引越し手続きの申し込みページへの誘導、また大規模災害時には、音声案内システムとしてもTeleForceを活用。
これにより、迅速かつ的確な情報提供を行い、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現しました。
引用元：株式会社メディア４ｕ提供資料より引用
某家電メーカーの場合
導入前の課題
溢れ呼が発生することで顧客満足度が低下するリスクを回避したい
テレフォース導入後
- 「予約在庫受付ページ」のURLをSMSで案内し、以下の改善を実現。
- ページ上でオペレーターが空いている時間帯を提示し、事前予約を受付顧客に待ち時間を発生させずスムーズに対応。
これにより、顧客満足度を向上させると同時に、業務の効率化も実現しました。
引用元：株式会社メディア４ｕ提供資料より引用
テレフォースの主な機能
①転送先キャリアを貴社通信キャリアへ統一可能
テレフォースは現在使用しているCTIやIVRとの連携が可能です。受付用の電話回線として主要な3キャリアに対応しており、これらのキャリアへの転送時には通話料が無料となります。
②会話、留守録の文字起こし機能、AI要約、チャット通知まで一貫した機能を搭載
お客様との会話や留守番電話の内容を、AIで文字起こしや自動要約することが可能です。 また、内容はチャットやコミュニケーションツールへ通知され、必要な情報をすばやく確認できます。
③SMS送信機能が標準搭載
テレフォースには、メディア4u社が提供する、SMS市場配信数シェア4年連続No.1の「メディアSMS」を標準搭載しています。（参考：デロイトトーマツミック経済研究所株式会社「ミックITリポート2024年11月号」）
99.9%の高到達率を誇るSMSを活用することで、待ち呼の解消や自己解決の促進を実現し、顧客満足度の向上が期待できます。
さらに、送信元番号の変更が可能で、別オプションで双方向SMSにも対応しています。
テレフォースの料金プラン
| エントリープラン | 詳細 |
|---|---|
| 初期費用 | 0円～ |
| 月額費用 | 9,800円～ |
| 最低利用価格 | 設定なし |
| プラン内容 |
着信IVR（自動音声応答） 着信番号1番号/1回線＆ch対応 留守録、文字起こし機能 Eメールや各種チャットツールへの通知機能 SMS送信機能（全プラン共通で10円/通） |
| 無料トライアル期間 | アカウント納品日から当月末まで無料 |
| カスタマイズ可能なオプション | ニーズやお悩みに応じて最適なオプション・料金プランを提案。 SMS送信機能以外にも、さらに充実した機能を追加して柔軟に対応 |
テレフォース（TeleForce）の会社概要
| 会社名 | 株式会社メディア４ｕ |
|---|---|
| 所在地 | 東京都港区赤坂1丁目11-30 赤坂一丁目センタービル9F |
| URL | https://www.media4u.co.jp/ |
Onkyo IVR
Onkyo IVRの概要
Onkyo IVRは、オンキヨーが長年培ってきた音響技術をもとにつくられた独自の音声認識エンジン「Onkyo SPEECH」を強みに、シニア層や方言、専門用語が多い環境でも高い精度で自動応答を行えるIVRシステムです。問い合わせ窓口や返品・集荷などの受付といった定型的なヒアリングが発生する電話受付を削減したい場合に有用とされています。
導入方法はシンプルで、既存の電話番号をOnkyo IVRに転送するだけで利用を開始できます。AIへの追加学習にも柔軟に対応しており、専門用語や製品名などを登録すれば、音声認識精度をさらに高めることが可能です。
電話内容を音声データとして保存し、それをリアルタイムで文字起こしする仕組みを標準搭載しており、トラブル防止や問い合わせ内容の証跡管理にも活かせます。受電記録を管理するビューワー画面での管理も直感的に操作できるため、現場スタッフのITリテラシーが高くない企業でも導入しやすいのが嬉しいところです。
Onkyo IVRを選ぶべき理由
高齢者や専門用語を正確に聞き取り、利用環境にフィット
独自の「Onkyo SPEECH」エンジンは、大手他社が提供する汎用音声認識よりも、シニア層の声や方言に対応できるようチューニングされています。学会採択論文(※)の実績もあり、導入企業の音声データをもとに書き起こしとモデル再学習を行い、追加費用なしで追加学習を行えるのがポイントです。実際の業務で実用的な精度を維持しながら、長期的な業務効率化を実現します。
※https://ieeexplore.ieee.org/document/9660580一次受付や確認作業はAIで完結
Onkyo IVRを導入することで、夜間や休日の一次受付を自動応答化できる点は大きな魅力です。例えば、簡易的な問い合わせや契約プランの確認や変更手続き、解約手続きなどはOnkyo IVRが受付し、本当にオペレーターの判断が必要な案件だけを翌営業日に回す運用フローを組むことができます。
またオプションでSMSを自動送信し、FAQページや契約情報の確認ページへ誘導することで、より迅速でスムーズな対応を実現できます。
オペレーターは対応が必要なものだけを優先的に処理すればいいので、これまで対応に追われていた時間を別の業務に使うことができます。
そのため折り返しが不要な電話対応で特に重宝されています。
電話を転送するだけですぐに導入できる
従来のコールセンターシステムを大幅に入れ替える必要がなく、現在の電話番号を転送する形で利用を開始できます。短期導入が可能で、2週間ほどで稼働できます。
設定やチューニングはOnkyo側でフォローしてくれるため、現場のIT知識が豊富でなくても問題なく導入が進められます。自治体の問い合わせ窓口など、急ぎで開始したいケースにも適しています。
Onkyo IVRの主な機能
①高精度音声認識でテキスト変換
Onkyo IVRは、高精度な音声認識エンジン「Onkyo Speech」を搭載し、通話内容をリアルタイムでテキスト化。一般的な音声認識システムと比較して、高い認識精度を誇り、環境ノイズや方言、年配の方の発話にも強いのが特徴です。
②独自の専門用語を追加費用なしで個別学習
専門用語や方言が多い場合でも、Onkyo IVRは個別カスタマイズを行うことで、認識率を80%まで向上させることが可能です。この学習プロセスには追加費用が発生しないため、コストを抑えつつ高精度な音声認識を実現できます。
②自動応答・ビューワー連携によるリアルタイム可視化
問い合わせ内容や受付の詳細を自動で記録し、オペレーターの手入力作業を削減。過去の問い合わせ履歴の検索や分析も可能。
Onkyo IVRの料金プラン
| 初期費用 | 50,000円～ |
| 月額費用 | 13,000円～ |
| 電話番号追加 | 550円/件 |
| SMS | 15円/件 |
| 通信費 | 別途必要 |
Onkyo IVRの会社概要
| 会社名 | オンキヨー株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 大阪市中央区南船場１丁目3-9 プレミアム長堀ビル301 |
| URL | https://www.onkyo.net/ |
IVR（電話自動応答）とは？
電話自動応答システム（IVR）は、文字通り、お客様がかけてきた電話に自動で応対ができるシステムです。あらかじめ定型の音声ガイダンスを録音したり、AI（人工知能）を設定したりすることで、オペレーターの有無に関係なく、自動で電話対応したり、内容に合わせて振り分けたり、転送したりすることができます。
IVRは「Interactive Voice Response」の略称です。日本語では自動音声応答システムと訳されますが、まさしくIVRは、人手によらず自動で電話対応ができる便利なシステムです。
IVRで電話業務を自動化すると、営業時間外も電話対応を行うことができます。結果、オペレーターの残業削減、負担軽減、コスト削減、機会損失・取りこぼしの防止など、多くのメリットが得られます。
IVR（電話自動応答）の種類
電話自動応答システム（IVR）には、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。以下、それぞれの特徴や違いを紹介します。
オンプレミス型
オンプレミス型は、IVRを始めるのに必要なシステム構築を自社で行う形態です。自社の要件（ニーズ）に合わせたカスタマイズが可能となり、クラウド型と比べて初期費用はかかりますが、長期的にはコストが抑えられます。
他方、システム構築では専門知識が必要となるほか、システムの保守・メンテナンスの際にも専門スキルが必要です。
クラウド型
クラウド型は、インターネット上に構築されたシステムを利用してサービスを導入する形態です。オンプレミス型とは異なり、システム構築はサービス提供会社が行うため、自社でシステムを構築したりメンテナンスをしたりする必要がないため、初期投資が抑えられます。システム構築が不要な分、迅速に導入できるのも利点です。
一方、長期利用の際には、月額料金を払いつづける必要があるため、長期的なコストはオンプレミス型より高くなる可能性があります。
IVR（電話自動応答）を導入するメリット・デメリット
電話自動応答システム（IVR）にはメリット・デメリットの双方があります。以下でそれぞれを紹介していきますので、チェックしてみましょう。
電話自動応答（IVR）のメリット
電話業務を効率化できる
電話自動応答（IVR）を導入すると、コンピューターやAIを活用して、かかってきた電話に自動で応答したり、振り分けをしたり、転送したりすることができます。これによりオペレーターの負担を低減することができ、電話業務がスピーディ＆スムーズになり、業務効率化を実現できます。
余分なコストを削減できる
電話自動応答（IVR）を導入することで、電話業務のために必要なスタッフやコールセンターのオペレーターを雇う際の人件費を減らすことができます。また広い範囲で業務を自動化できるため、それによって大幅なコスト削減も可能です。
機会損失を防止できる
電話自動応答（IVR）の特徴の一つは、営業時間外も稼働できることです。24時間365日対応も可能となるため、あらゆる機会損失を防止するだけでなく、逆に売上機会を拡大することができます。
顧客満足度を向上できる
IVRの導入により電話業務を自動化することで、ヒューマンエラーが少なくなり、応対スピードや正確性が向上します。結果、顧客に対する適切な対応が可能となり、顧客満足度を向上することができます。
電話自動応答（IVR）のデメリット
顧客のストレスが増大する可能性がある
電話自動応答（IVR）は、顧客満足度を向上できる要素が多い反面、顧客のストレスが増大するリスクも抱えています。例えば、音声ガイドを最後まで聞かないと次に進めないようなシステムの場合は、時間がかかるため、顧客のストレスが増える要因となるでしょう。
対策としては、導入時に顧客の利便性を考慮したシステムを構築することが大切です。
シナリオ設計によってはIVRの利点が生かせない
電話自動応答（IVR）は、シンプルで分かりやすい、かつ正確なシナリオ設計により顧客の利便性を向上できます。シナリオ設計が複雑になると、顧客にとっては分かりづらくなり、判断ミスも多くなるため注意が必要です。
顧客に高い利便性を感じてもらい、顧客満足度を向上するためにも、シナリオ設計はシンプルかつ正確に行うことが重要になります。
IVR（電話自動応答）サービスの費用相場
電話自動応答（IVR）サービスの費用相場は、サービス提供会社や、サービス形態によって異なります。IVRサービスにはクラウド型とオンプレミス型があり、オンプレミス型では専用装置を購入する必要があり、価格は数百～数千万円と初期費用がかかるのが特徴です。
対してクラウド型では、専用装置の購入は必要なく、初期費用は数万円程度、月額利用料も数千～数万円と比較的低コストで利用できます。
一方、サービス形態は同じでも、実際の費用はサービス提供会社によって違います。各社で様々なプランが用意されており、オプション料金もあるため、自社のニーズや目的と予算をバランスよく考慮しながら、各社の相場を比較することが大切です。
IVR（電話自動応答）でできること
電話自動応答（IVR）では以下のような事が行えます。
- 電話の自動応答・受付・各種対応
- 折り返し電話の予約受付
- 営業時間外の対応
電話の自動応答・受付・各種対応
電話自動応答（IVR）では、あらかじめ音声ガイダンスを録音したり、AI自動応答機能を活用したりできるため、オペレーターがいなくても、かかってきた電話に対して自動で応対することができます。
音声で応答するだけでなく、電話の内容に応じて振り分けをしたり、転送をしたり、自動音声を用いて質問に対して適切に回答することも可能です。電話業務全体の自動化・効率化が可能となります。
折り返し電話の予約受付
回線が混雑して電話がつながらない場合は、後でかけ直すか、折り返し連絡をもらえるよう受付する必要があります。電話自動応答（IVR）を導入すると、かけ直しのお願いや、折り返し連絡の予約受付を自動化することが可能です。
営業時間外の対応
電話自動応答（IVR）では、コンピューターやAIが電話業務に対応するため、オペレーターの不在時はもちろん、営業時間外でも続けて対応することができます。
常時、メッセージ内容の録音や折り返し連絡予約の自動受付を設定しておくことで、24時間365日の対応も可能です。
IVR（電話自動応答）を選ぶポイント
電話自動応答（IVR）を選ぶポイントは以下の5つです。
- 利用できる機能
- 音声ガイダンスの声とシナリオ
- 分析機能の有無～
- IVRのサービス提供形態
利用できる機能
IVRの機能は、サービスを提供する業者によって内容が異なっています。音声ガイダンス、音声認識、振り分け、SMS送信、ガイダンス作成、システム連携など様々な機能があるため、IVRを導入する自社の目的に貢献できる機能を搭載しているか、各社サービスを十分に比較することが大切です。
基本機能になくても、オプションで追加したりカスタマイズしたりすることも可能なため、その点も確認しておきましょう。
音声ガイダンスの声とシナリオ
かかってきた電話に自動応答するための音声ガイダンスでは、あらかじめ声を録音したり、シナリオを設定したりする必要があります。
音声ガイダンスの作成は自社で行うことも可能ですが、ノウハウやリソースがない場合は作成を依頼することになるため、作成依頼ができるか、どこまで対応できるかといった点を比較しておきましょう。
分析機能の有無
IVRの中には、顧客からの問い合わせ内容を集計したり、電話がかかってきた時間帯を分析したりすることができる分析機能を搭載したものもあります。
分析機能を活用することで、顧客ニーズや満足度を把握することが可能となるため、IVRを選定する際は分析機能の有無も確認しておきましょう。
IVRのサービス提供形態
IVRのサービス提供形態は、オンプレミス型とクラウド型の2種類に大別されます。オンプレミスは自社でシステムを構築し、クラウド型はサービス提供会社がシステムを構築するのが特徴です。
それぞれのサービス形態によって、サービスの品質やコストに違いが出てくるため、この点もIVRを比較する際に必ずチェックしましょう。
IVR（電話自動音声応答システム）導入に関するよくある質問
Q1.IVR（電話自動音声応答システム）とAI自動電話応答の違いは？
IVR（電話自動音声応答システム）とAI自動電話応答の違いは、対応力や柔軟性にあります。
IVRは、ユーザーの用件ごとに設定した番号ボタンを押すことで、あらかじめ用意された音声ガイダンスが鳴り、ユーザーの案内をするものです。リアルタイムの会話はできませんが、事前に設定した事に関しては正確な対応が可能で、ヒューマンエラーを防止することができます。
一方、AI自動電話応答は、対応力に優れ、相手に合わせた回答や対応が可能です。それ自体が自律的な学習能力を備え、事前の設定にない事柄でも、自らの体験や相手との対話を通じて学習し進化します。
IVR（電話自動音声応答システム）とAI自動電話応答は、双方それぞれに特徴やメリット・デメリットがあります。決定的な違いは、「自ら学習し進化するかしないか」の一点です。
Q2.IVR（自動音声応答システム）サービスは無料で利用できる？
IVR（自動音声応答システム）は、サービス提供会社によっては、無料トライアル（お試し版）を提供しているところもあります。この無料トライアルを利用することで、一部制限はあるものの、IVRを無料で試すことが可能です。
そして無料トライアルを利用することで、IVRの機能や使用感をチェックしたり、自社に適しているかどうかを判断したり、他社との比較も行えます。
ただし、IVRの無料トライアルは、基本的にクラウド版でしか提供されていません。オンプレミス型では利用できない場合が多いため注意が必要です。
IVRを無料で試してみたい方は、クラウド型のIVRサービスをチェックしてみましょう。
IVR（電話自動応答システム）のまとめ
IVR（電話自動応答システム）は、企業のお問い合わせやコールセンターの電話業務を効率化できるシステムです。業務効率化だけでなく、顧客満足度向上、オペレーターの負担軽減、コスト削減もできます。
IVR（電話自動応答システム）は、数多くの業者が内容や費用の異なる様々なサービスを提供しているため、それらを十分に比較検討して、自社のニーズと目的に適したIVRを導入しましょう。
