コールセンター業界の課題をクリアする解決法とは？
最終更新日：2022年12月22日
この記事ではコールセンター業界を取り巻く環境や今後の動向、業界が抱える課題とその解決策などについてご紹介します。
コロナ禍の影響を大きく受けたコールセンターが即アクションを起こせる施策についても解説。実現可能な施策をリサーチしているかたは、参考になさってください。
顧客の問い合わせ対応をメインとするコールセンター業界の市場は、コロナ禍にあっても成長を続けています。
その背景にはコロナウイルスの感染拡大による対応で、公的な案件が発生したことや、企業がコールセンターをアウトソーシング化する動きが活発化しているという事情があります。
一方で、コールセンター業界が抱える慢性的な人材不足や顧客対応の多様化などの課題もありました。
ただし今では売り手市場から買い手市場に転じ、より質の高い人材を確保するためのノウハウが必要になってきています。
まずはコールセンター業界の課題や問題を整理しつつ、コールセンター事業に必要なマーケティングの考え方についても解説。さらにBtoBでもBtoCでも有効な施策としてのメディア戦略も紹介します。
このメディア戦略はZenkenがこれまで120業種以上の企業に提供してきた施策で、
- 数ある競合から自社に興味を持ってもらえるようになり、反響獲得後から契約までの期間を3分の1に短縮できた
- 自社コンセプトにマッチした見込み顧客が増え、契約単価が1000万円向上した
- 商材の強みや特徴を理解した上で反響に至るため、価格競争から脱却し受注単価が2.5倍になった
といったお声が寄せられています。それが、競合他社との差別化が図れるWebメディア施策「ポジショニングメディア」です。
ポータルサイトなどの他社運営メディアと異なり、自社独自の集客・営業チャネルが確保できるWeb戦略として、多くの企業様にご導入いただいています。
※Zenkenが提供するポジショニングメディアについてはこちら（記事の後半へジャンプ）からすぐにご覧いただけます。
コールセンター業界の環境と動向
コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応し、会社の印象を左右する大切な仕事です。インターネットの普及やサービスの多様化に伴い、コールセンター業界の需要は増加傾向にあります。
さらに、コロナ禍によって業務形態も変化しています。コールセンター業界の新たなオペレーションが注目されています。
需要増加で市場は1兆円規模を突破
コールセンター業界の市場規模は、BtoCの商品・サービスを提供している企業を中心に年々拡大しています。
株式会社矢野経済研究所は2021年11月2日のプレスリリースで、コールセンターの市場動向について以下のように発表しています。
2020年度のコールセンターサービス市場は前年度比4.6%増の１兆421億円、コンタクトセンターソリューション市場は同1.5%増の5,138億円～コールセンターサービスはスポット需要を取り込み、コンタクトセンターソリューションは非対面接客の重要性の高まりを背景に成長が続く～引用元：矢野経済研究所プレスリリース「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2021年）」（https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2842）
ユーザー企業顧客との非接触コミュニケーションツールとしての役割を担うコールセンターをますます重要視すると予測されており、従来の「コストセンター」という扱いから、顧客との重要なタッチポイントとしての「プロフィットセンター」へと変わり始めていると分析しています。
コールセンター業界の需要拡大には、おもに3つの理由があります。
- オンラインショッピングの増加
- コロナ禍で問い合わせが増加
- 企業がコールセンター部門を外注化
コロナ禍で買い物のオンライン化が急速に進み、店舗ではなくコールセンターへの問い合わせが増加していることがやはり大きいと考えられます。
また、コロナ特需もコールセンターの需要拡大に影響しています。自治体へ制度の問い合わせをしたり、テレワークのために新しく導入した商品・ツールについて問い合わせをしたり、消費者の行動変容に伴いコールセンターの需要がさらに高まりました。
企業のコールセンター部門の外注化が年々増加していることは、コールセンターを含む国内BPO市場（ビジネスプロセスアウトソーシング）の調査結果からもわかります。
BPO市場の年間平均成長率は2018年～2023年で3.5%、2023年の同市場規模は9,147億円と予測していますが、コロナの影響でさらに市場が拡大しています。
顧客対応に人員を割けない企業や自社にノウハウがない企業が、顧客対応を外部に委託することで、生産性の向上を図る流れがあり、今後も需要が増加することが予想されています。
※参照元：日本経済新聞「IDC Japan、国内BPOサービス市場予測を発表」（https://www.nikkei.com/article/DGXLRSP506825_T00C19A4000000/）
コロナ・人材確保・BCPを視野に在宅勤務を促進
近年のコロナ禍により在宅勤務を導入する企業が増えましたが、コールセンター業界においても例外ではありません。在宅勤務のメリットはコロナ対策だけではなく、BCP（事業対策計画）対策と人材確保という点でも注目されています。
BCP（事業継続計画）とは、災害や事件・システム障害などが生じた場合でも業務を継続できる施策を用意し、備える計画です。
コールセンターが在宅勤務を取り入れることにより、災害によって交通機関が止まっているため出勤できず、顧客からの問い合わせに応じられないというケースが減ります。
働く場所を分散することで、リスクに備えられるのは在宅勤務導入のメリットです。
在宅勤務の導入によるメリットは、人材の確保という点でも有効です。離職率が高く、優秀な人材が不足してしまうという問題を常に抱えているコールセンター業界。
しかし在宅勤務を導入することにより、さまざまなライフスタイルに合った働き方を選べるため、これまで通勤や時間の制限によって離職していた人も働き続けることができます。
在宅勤務を導入するにあたっては、セキュリティや労働時間の管理などの課題もあります。とはいえ、アフターコロナにおいても在宅勤務の普及が進むと予想されているので、企業側には今後も柔軟に対応すべき課題です。
ネットユーザーを取りこぼさない電話以外の顧客対応も実施
インターネットやオンラインサービスの普及により、コールセンターは従来の電話・メール対応に加えて、LINEやwebサイト上のチャットツールへの対応業務が増えています。
多様化するユーザーのニーズに応えていけなければ、BPO市場での生き残りは厳しくなる可能性があります。SNSやチャットツールの運用スキルのある人材も積極的に確保すべきでしょう。
コスト削減につながるアウトソーシング化が加速
コールセンター業界では、企業によるコールセンターのアウトソーシング化が進んでいます。
アウトソーシング化する理由のひとつが、コストの削減。企業はコールセンターを外注化することで、直接雇用のコストや人件費、設備など多額の費用が削減できます。
このようなメリットがあることから、toCサービスを提供している企業や、人材不足で顧客対応に手が回らない企業において、コールセンターのアウトソーシング化が進んでいる傾向があります。
コールセンター業界の3つの課題と解決法
前項で紹介したコールセンター業界の現状からわかるように、コールセンター業界は大きく変化しようとしています。
業界の変化を踏まえて、コールセンター業界に見られる2つの課題とその解決方法について紹介します。
- 離職率の高さ
- 顧客対応の多様化
離職率の高さ
コールセンターは離職率の高い業界のひとつです。
実際に、採用から1年以内に離職するオペレーターは約3割。離職率が高さは人材不足や品質の低下につながるため、離職率を下げるための施策が必要となります。
【解決策】労働環境の改善
離職率が高い原因として「希望する勤務スケジュールが取得できない」「仕事と家庭を両立するのが難しい」など、労働環境についての不満があげられます。
ただし今では、リモート勤務の環境が整えられつつある企業が増えているため、若い世代を中心に登録者が増えて売り手市場になっている状況があります。
それでも労働環境の改善でより質の高い人材が長く働いてくれるようになることは確かであり、今のうちに見直しておく必要がありそうです。
コールセンターは女性従業員が約8割のため、ライフスタイルに合わせた柔軟な働き方や休暇取得の仕組みが特に求められる業界です。
離職率を下げるためには、従業員の働きやすさを考えた柔軟なシフト調整や時短勤務制度の充実など、労働環境の改善が求められます。
【解決策】研修制度の充実
コールセンターはマニュアルや専門用語など覚えることが多く、入社後にストレスを抱えるケースも少なくありません。
新人オペレーターを技術的・精神的にサポートとして、研修制度の充実が重要になります。
コールセンターの従業員が抱えるストレスを緩和するためには、研修制度やスーパーバイザーのサポートが欠かせません。
新人オペレーターの負担を減らすことができれば、早期退職率も下げる効果があるでしょう。
顧客対応の多様化
コールセンター業界では、ネットの普及によって顧客の問い合わせ方法が多様化。電話対応だけではなく、LINE・チャット・SMS・ビデオ通話による顧客対応が増加しています。
顧客の問い合わせに対してAIシステムで解決できない場合、オペレーターの直接対応に切り替わります。
その際に待ち時間が長い・問い合わせ内容に対して解答が得られないなど不満を持たれてしまうと、企業に対する不信感やクレームにつながります。
【解決策】社内FAQを整備
顧客の待ち時間を減らすためには、顧客一人当たりに対する平均処理時間を短くする工夫が必要です。
コールセンターの平均処理時間（ATM）は、顧客に直接対応する平均通話時間（ATT）と電話が終わった後の後処理時間（ACW）に分けられます。
平均通話時間を短くするためには、社内のFAQを整備することが解決方法の一つです。オペレーター自身がわからない知識であっても、FAQを参照することで顧客への解答時間を短縮できます。
FAQを整備する際には、紙の資料よりも検索性に優れたExcelなどデジタルツールを使うのが良いでしょう。
【解決策】ITシステムの導入
コールセンター業界のITシステムにおいて、特に代表的なのがCTIです。
CTIとはコンピューターと電話を結合するシステムで、自動音声の応答や通話相手の顧客情報を表示することができます。
人手不足の解消や業務の効率化にもつながるため、コールセンター業界においてITシステムの導入は必須と言えるでしょう。
コールセンター業界でマーケティングが必要な理由
ここまで説明してきた課題の多くは、マーケティング施策を導入することで解決できます。ここではマーケティングがどのようなものなのか、どのように進めるべきなのかを解説します。
マーケティングの基礎知識と考え方
マーケティングとは、そもそもアメリカで生まれた考え方です。簡単にいうと、消費者・顧客からの要望に対して、さまざまな手段で適応し満足してもらうための、すべての活動のことをマーケティングと言います。
言い換えれば、売れる仕組みを作ることであり、経営学者のピーター・ドラッカーが「マーケティングの目的は、販売を不要にすることだ」と説いたように、ゴリゴリの販促とは異なる考え方です。
マーケティング活動の流れは以下のような形で進めていきます。あくまでも一例なので、場合によって割愛したり追加したりすることもあります。
- 目的を明確化
顧客のどんな要望に対する市場調査を行うのかを明確にします。 - 現在の状況を分析
顧客の要望を満たす供給（自社・他社問わず）が存在するのか、顧客の要望が満たされないことでどのような状況になっているのかを分析します。 - 仮説を設定
顧客の要望を満たすための答えとして、一つの仮説を設定します。 - 調査範囲を設定
仮説検証のための調査を行う上で、どこまでを対象とするのかを決定します。 - 標本を設定
仮説検証のための対象を設定します。 - 調査方法を設定
調査対象に対して、どのように調査をするのかを決定します。実際に質問するのか、対象を観察するのか、実験を行うのか、など、方法は様々なので、最も適切な方法を選定する必要があります。 - 調査票を準備
調査をする際、どのような内容を収集したいのかを決定します。 - 調査の実施
集めたい情報の属性に合わせ、最適な調査を実施します。 - 結果の検収及び編集
調査結果を確認し、必要があれば集計しやすいように編集していきます。 - 結果の集計と分析
調査結果を分析しやすいよう集計し、集計した数値を元に分析を行います。 - 顧結果報告
これらのステップを繰り返すことで、顧客の要望に対する最適な回答を導き出すことができるのです。
コールセンター業界におすすめのマーケティング施策
コールセンター業界の課題を解決するためには、ターゲットを2つに分けたマーケティング施策が必要です。
- コールセンターを利用したい会社
- コールセンターで働きたい求職者
それぞれの課題解決に向けておすすめしたいマーケティング施策を、ここでは3つご紹介します。
- ホームページの運用とSEO対策
- リスティング広告などWeb広告
- 独自メディア「ポジショニングメディア」
コールセンターを利用したい会社をターゲットとする場合
ホームページの運用とSEO対策
顧客が見やすい形にホームページ構成を見直し、クライアントの求めている情報にたどり着きやすくすることが必要です。
また自社ホームページへ見込み客を多く訪れてもらうためには、GoogleやYahoo!などの検索結果画面で上位表示させるSEO対策も不可欠となります。
現在のコールセンター業界では、コールセンター部門をアウトソーシングしたい企業からの依頼が増えています。
対応している業界や顧客対応の方法について記載し、SEO対策をするキーワードを上位表示させるための情報やコンテンツを充実させます。質の高い役立つコンテンツであることが認められれば、自社ホームページが上位表示されるようになります。
さらにホームページ内部をわかりやすく整理して、ユーザーからの問い合わせを取りこぼさないような導線整備も重要です。
リスティング広告などWeb広告
自社商品やサービスを紹介し、問い合わせフォームへ誘導するページのことをランディングページ（LP）と言います。
GoogleやYahoo!へのリスティング広告、ディスプレイ広告などのWeb広告を使用することでLPに誘導し、効率的に顧客を集めることができます。
その際、どのような顧客が欲しいかを明確にし、競合とのバッティングを避けて効果的なキーワードを選ぶことが理想です。
独自メディア「ポジショニングメディア」
詳細についてはお問い合わせください
これまでデジタルマーケティングに力を入れてこなかった、なにから始めればいいかわからないという場合は、「ポジショニングメディア」の導入を推奨します。
ポジショニングメディアとは、コールセンター業界における特定分野に特化したWebメディアを立ち上げ、コールセンターに興味があるユーザーを集中的に集客する施策です。
コールセンター会社選びに悩む顧客がたとえ顧客対応に関する知識が浅くても、ポジショニングメディア経由で自社にあった事業者を選ぶことができます。
また、掲載側も自社の強みや特徴を理解したユーザーから問い合わせなどを受けることができるため、効率的な商談創出から受注単価の高い案件を獲得することが可能です。
BtoB向けにポジショニングメディアを作るとしたら、スキル面や顧客のニーズなどいくつかの資料で競合他社もピックアップして、公平な目線でユーザーファーストな中立なメディアを立ち上げます。
徹底的に顧客のニーズを分析して「顧客の頭の中にある要望」をかなえるコンテンツ、顧客が本当に知りたい内容が書かれている有益な情報を盛り込んだサイトを設計して、顕在顧客のリードを獲得します。
セグメントした業界やターゲットを絞り込み、該当する競合他社も紹介しつつ自社の強みや競合他社との違いを第三者の立場、つまり制作会社であるZenkenが客観的視点でサイトを設計し、制作・運用を行ないます。
ポジショニングメディアでは、ホームページやポータルサイトではできなかった「差別化・効率的な集客・ブランディング」を図ることができます 。
ポータルサイトに比べるとアクセス数は劣りますが、「自社との親和性が高い顧客」がポジショニングメディアには集まってきます。
ポジショニングメディア導入企業の声
ポジショニングメディアを導入された企業からは、
- 商材の強みや特徴を理解した上で反響に至るため、価格競争から脱却し受注単価が2.5倍になった
- 数ある競合から自社に興味を持ってもらえるようになり、反響獲得後から契約までの期間を3分の1に短縮できた
- 今まで下請け仕事ばかりだったが、Webから月2件元請けの契約が取れるように
といった施策の効果を実感していただいています。
ここでご紹介した事例のほかにも、ポジショニングメディアの導入事例をご紹介している資料がございますので、下記ボタンよりダウンロードしていただければと思います。
コールセンターを働きたい求職者をターゲットとする場合
ホームページの運用とSEO対策
求職者をターゲットとする場合のマーケティング施策も、基本は同じです。ホームページの運用については、構成の見直しとSEO対策が必要となります。
コールセンター業界に対して求職者が求めるものは、給与や福利厚生、勤務時間、研修制度など待遇面の情報です。求人情報を整理して記載することにより、問い合わせの増加や条件に合う人材確保につながります。
いまは買い手市場ですが、経験者などスキルの高い人材は確保したいところ。採用メディアではとりきれない優秀な人材採用にスポットを当てたコンテンツを、自社ホームページに盛り込むのもひとつの方法です。
ポジショニングメディア
「ポジショニングメディア」は、求職者に対しても有効なマーケティング施策です。狙った人材がこない、競合に良い人材をとられてしまう…というお悩みでしたらポジショニングメディアで解決することが可能です。
求職者をターゲットにするポジショニングメディアでは、自社の条件に合った求職者を集中的に集客する施策となります。
コールセンター業界に求められる多様な顧客対応において、人材の確保は欠かせません。自社に合うスキルを持つ求職者を採用できれば、顧客サービスの質の向上も期待できます。
また、掲載側も自社の強みや特徴を理解した求職者からの応募を受けることができるため、効率的な人材採用が実現します。
コールセンター業界の課題はマーケティング施策の導入が急務
コールセンター業界は、これまで大手企業からの大量発注がメインでした。
しかしインターネットの進化やコロナ禍による時代の流れの中で、顧客対応のニーズは多様化し、中小規模やスタートアップが展開するサービスへの対応が求められるようになりました。
さらにコロナ禍でコールセンター業界の市場はさらに拡大し、業界内での競争率も高まっています。
マーケティング戦略ならZenkenへ
その解決に欠かせないのが、マーケティング施策、とくにデジタルマーケティングの充実です。
ホームページの最適化や反響を高めるLPの作成、SNSの運用や効果的なWeb広告、そして先ほど紹介させていただいたメディア戦略「ポジショニングメディア」など、デジタルマーケティングにはさまざまな選択肢があります。
キャククル運営元のZenkenでは、これまで120業種以上のWebマーケティング支援を行ってまいりました。
自社に合ったマーケティング施策が見つからない、デジタルマーケティングの知識があまりない、自社の強みをどのように打ち出していくべきかわからないとお悩みでしたら、お気軽にZenkenまでご相談ください。
下記フォームよりお問い合わせいただければ、オンライン商談などもセットさせていただきます。
