製造業における顧客管理の必要性や顧客管理ツール（CRM）について解説
最終更新日：2023年08月03日
近年の人口減少、ニーズの多様化などから製造業においても効率的な営業活動管理は必須となっています。この記事では、営業活動を最大化する顧客管理ツール（CRM）の選び方やおすすめの顧客管理ツールの特徴について詳しく解説します。
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製造業における顧客管理の必要性
現代の製造業においては、顧客管理の必要性は年々高まってきています。
近年では国内人口の減少によるマーケットは縮小傾向にあり、もはや「作れば売れる」という時代は終わりを告げました。
他の業種同様に、製造業においても顧客のニーズや需要量をしっかりと捉えられなければ生き残れない時代になっています。
顧客のニーズも、インターネットやSNSの発達、趣味・趣向の多様化により、以前に比べて複雑化しており、ニーズを捉えることも難しくなっています。
また人口の減少は労働人口の減少にももちろん影響してきます。労働力が減少していけば、より効率的な製造を行う必要がでてくるのは当然のことでしょう。
これらを解決する顧客管理は、既存顧客や見込み顧客を把握し、ニーズを洗い出すためにも、重要なものと言えるでしょう。
顧客管理ツールを活かすうえで、どの様な経営戦略を立てるのかも非常に重要な要素となってきます。こちらは、製造業の経営戦略についてまとめた記事です。興味のある方は参考にして下さい。
製造業の経営戦略について
製造業に顧客管理ツール（CRM）を導入するメリット
製造業の顧客管理を充実させるために必要なのが、顧客管理ツール（CRM）です。
では顧客管理ツールの導入は製造業にどのようなメリットをもたらすのでしょうか。
ここでは顧客管理ツール（CRM）を導入するメリットについて解説します。
各顧客のニーズを把握できる
1つめのメリットは、各顧客のニーズを把握できることです。
CRMには、顧客の購買情報や取引実績、要望やクレームなど顧客に関するあらゆるデータを蓄積します。
これらのデータを分析することで各顧客のニーズを正確に把握できるため、より効率的な生産、販売が可能となります。
ニーズ把握は新製品の開発などにも役立つでしょう。
顧客情報を一元管理できる
2つめのメリットは顧客情報を一元管理できること。
システムがなければ、顧客に関する情報は営業担当者毎にそれぞれが紙やエクセルで管理していたりするため、会社全体で共有できません。
また営業で作成する日報などは顧客ごとに整理されず、そのままになっているという会社も多いのではないでしょうか。
CRMであれば、これらの情報がいつでも誰でも顧客毎に整理された情報として確認できるため、入力・分析が大幅に効率化されます。
他部署と情報を共有できる
3つめのメリットは、他部署と情報を共有できること。
CRMの導入によって、顧客情報が整理され一元化されれば、営業と製造、マーケティング部門などが同じ情報を共有することが可能になります。
製造業では、営業担当が注文を受け、生産部門や技術部門が製品を作り、経理部門が売上金を回収するといった具合に、さまざまな部門が連携して業務を行います。
CRMによって共有されたデータベースで各部署が情報を確認できれば、顧客対応の連携が強化され、意思疎通もスムーズになります。
情報管理のコストを削減できる
4つめのメリットは情報管理のコストが削減できることです。
CRMによってこれまでバラバラだった情報が一元化され、共有化されることで各部署とのコミュニケーションロスがなくなり、連携が改善され効率化されることでコスト改善につながります。
また顧客のニーズが明確化されれば、より効果的なマーケティングを打ち出せるため、マーケティングコストの効率化にもつながるでしょう。
製造業における顧客管理ツールの選び方
顧客管理ツールといっても、その種類はさまざまです。
ここではどのような点を考慮してCRMを選べばいいのかについて、詳しく解説します。
必要な機能を備えたツールを選ぶ
1つ目は自社の目的のために必要な機能を供えたツールを選ぶこと。
そのためにも自社が顧客管理ツールを導入して、どのような目的・目標を達成したいのかを明確にしておくことが重要です。
例えば新規顧客獲得に力を入れたいのであれば、顧客とのやりとりの履歴が共有化されるようなCRMが最適でしょうし、既存顧客のニーズを把握したいというのであれば、顧客の取引履歴やデータ分析に強いCRMが最適でしょう。
このように、自社の目的に必要な昨日を供えたツールを選ぶことが重要です。
導入前後のサポートを得られるツールを選ぶ
2つめの導入前後のサポートを得られるツールを選ぶことです。
顧客管理ツールは導入するだけでなく、関連する各部署がうまく運用できてこそ、その真価を発揮します。
しかし会社全体の運用をこれまでから変え、システムに適応する形に変更するのは簡単ではありません。
システム導入にあたって、会社内で運用が浸透しない、システムの全容が把握できずうまく運用できないということも少なくありません。
顧客管理ツールを選ぶ際には、運用前や運用後にもサポートを得られるものを選択し、確実に定着させていけるものを選びましょう。
適切な利用料金で提供されているツールを選ぶ
最後は適切な利用料金で提供されているツールを選ぶことです。
顧客管理ツールには大きく分けてクラウド型とオンプレミス型があります。
料金についても、月額制や設置時点で費用がかかるものなどシステムによって異なります。
また、自社の運用に合わせた機能追加やサポートなどが別料金となっているものもあるため、利用期間や利用人数を踏まえて、どのくらいのコストがかかるかはしっかりと把握しておきましょう。
製造業におすすめの顧客管理ツール
では数ある顧客管理ツールの中でも、おすすめのものについてご紹介します。
Sales Cloud
Salses Cloudは、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているCRM・SFAツールです。
セールスフォースは、CRM・SFAプラットフォームでは世界No.1とも言えるほど、知名度が高く、評価されている企業で、Sales Cloudは、規模・業種・業態を問わず幅広く利用されています。
Sales Cloudは営業支援に特化したシステムで、取引先企業や担当者の管理、メールや販売状況の管理から、販売予測などの分析ツールなど、営業に必要なあらゆる機能を備えています。
また世界有数の企業だけあって、情報管理やセキュリティ面も強固で、自社の重要な資産である顧客情報を預けるという意味でも安心して利用できるでしょう。
eセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、ソフトブレーン株式会社が提供するCRM/SFAシステムです。
国内企業が開発したシステムだけに、ユーザーインターフェースが日本人向けに作られており操作性も抜群で、2021年4月に実施された「CRM/SFA（営業支援システム）に関するユーザー調査」で、総合満足度No.1を4年連続で獲得しています。
また導入時のサポートはもちろん、マーケットや会社の変化に合わせて導入後でも設定変更ができることもメリットです。
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフトが提供するCRM/ERPシステムです。
Microsoft Dynamics 365では、CRMだけでなく、SFAやERP、マーケティングなど幅広い領域をカバーできるため、企業や業態を問わず利用されており、国内企業では、三菱地所、住友不動産、日立など有名企業で導入されています。
Microsoft Dynamics 365の特徴としては、Office製品との連携があげられます。
大小を問わず、業務にOffice製品を導入している企業は少なくありません。
Outlookとの同期やWord、Excelなどのドキュメントの一元管理など、これまで利用してきたさまざまな資料を利活用した、効率化につながります。
またカスタマイズの自由度も極めて高く、プログラム知識がなくてもユーザーで運用に合わせてカスタマイズできるため、自社に最適化した運用ができる点もメリットです。
FastHelp5
FastHelp5は、テクマトリックスが提供するコールセンター向けのCRMシステムです。
コールセンターに特化したシステムで、初期パッケージからコールセンターに必要な機能がすべて備わっており、すぐに利用できる点が特徴的です。
もちろん利用状況に応じたカスタマイズも柔軟に可能で、規模や業務内容などを問わず導入できる点も強みでしょう。
また常に顧客に対応しながら運用する必要があることを想定し、ユーザーインターフェースも整えられており、コールセンターでの長時間の利用による負担を軽減するよう工夫されています。
Zoho CRM
Zoho CRMは、世界25万社以上、4,000万人以上のユーザーの利用実績を誇る世界的に有名なCRM/SFAツールです。
電話営業やメール、SNSなどのユーザーコミュニケーション、Webサイトの訪問者管理などマルチチャネルでの営業活動の可視化が強みです。
またリアルタイムでの分析レポートも多岐にわたり、蓄積した顧客データから最適な戦略をスピーディに判断することが可能です。
また2018年にはCRMで初となる対話型のAI営業アシスタント機能が実装されました。
AIでは、確度の高いリードの判別や営業プロセスの分析、ワークフローの提案など、営業活動の効率化に貢献するさまざまな支援を行ってくれます。
G suiteなど連携可能な外部サービスも豊富な点も強みです。
製造業の顧客管理ツールの導入で営業・生産活動を効率化し
業績向上につなげよう
今回は製造業における顧客管理ツールの必要性と、顧客管理ツールを選ぶ際のポイント、主要な顧客管理ツールをご紹介しました。
製造業においても、近年の人口減少や顧客ニーズの多様化を受け、より効率的な営業活動や的確なマーケティング戦略の実行が不可欠になっています。
顧客管理ツールはこれらの実現を支援する有効なツールとなるため、自社の目的に合わせて最適なツールを検討してみてはいかがでしょうか。
また顧客管理ツールは導入だけではなく、蓄積したデータを活用したマーケティング戦略の立案・実行が重要です。
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